La innovación, mucho más que hacer cosas nuevas

Hay palabras que se usan de forma ligera, y conceptos que las acompañan que poco tienen que ver con la realidad. En algunos casos estos se mezclan de tal manera que saber o entender realmente su significado, su esencia, se hace verdaderamente difícil.

En entornos empresariales es común hablar de I+D+I, lanzamientos innovadores, productos ‘nunca vistos’, procesos de innovación revolucionarios… Un embrollo de términos, procesos, servicios, acciones y planes que hasta para los más experimentados en la materia es difícil de dar forma. Sin embargo, si bajamos al detalle, aplicamos métodos, procesos y buscamos realmente en el trasfondo de lo que realmente es o debería ser ‘la  innovación’  encontramos puntos comunes, pautas de comportamiento y acciones concretas que no solo facilitan la definición de este término, sino que también lo traducen en una realidad.

Héctor Robles es el fundador y director ejecutivo de DOMO, una empresa con más de 15 años de experiencia en el diseño de modelos de negocio innovadores. Tras años al lado de grandes compañías, startups, métodos de trabajo, herramientas de transformación de organizaciones y experiencia en más de 30 sectores diferentes, ¿cuál crees que es la definición de ‘innovación’ que mejor se adapta a la actualidad?
La creación de algo nuevo, con valor para el usuario final y que se pone en un mercado, que se convierte en una realidad.

  • ¿Crees que hay varios tipos de innovación o formas de innovar?

Académicamente sí se habla de innovación disruptiva o incremental (lo que algunos llaman mejora), de innovación en modelos de negocio, en producto, en procesos… Incluso según el enfoque hablan de innovación centrada en las personas, innovación social, innovación tecnológica, etc.
Sinceramente creo que con la de términos, etiquetas, nuevas herramientas y tendencias que salen casi cada día, el poner un poco de sentido común, volver a la esencia de las cosas y simplificar no vendría nada mal.

Para mí solo hay una innovación: la que aporta valor real a los que va dirigida (los usuarios finales, ya sean profesionales o particulares) y cuyo valor no ha aportado nadie antes.

Aun así, decirte que la innovación que realmente merece la pena si lo que quieres es competir en un “océano azul” y no luchar en uno lleno de sangre (“océano rojo”) donde compites en precio, prescripciones, adquisiciones y otras estrategias que nada tienen que ver con aportar un valor real, es la innovación en tu modelo de negocio.
En cuanto a la manera de innovar, sí veo diferencias. Nosotros llevamos la innovación a nuestros clientes con una simplicidad que asusta (literalmente), porque no se creen que no hayan sido capaces de haber llegado antes ellos a pesar de los muchos esfuerzos. Descubrir que era tan fácil les supone reconocer de manera implícita su ignorancia. Pero este reconocimiento (el de su ignorancia) es lo único que les puede ayudar a crecer.

  • ¿Qué tiene que ver el ‘desing thinking’ con la innovación?

El Design Thinking (DT) es un tipo de pensamiento, una filosofía y una manera de hacer las cosas. Es algo más que un conjunto de herramientas. Frente al pensamiento lógico (razonamiento inductivo y deductivo), el DT (pensamiento abductivo) busca llegar a una solución válida sin importar tanto el rigor del método, y utiliza la creatividad, la intuición y la empatía frente a la precisión de los datos, por ejemplo. Además pone al usuario en el centro de la innovación, y ante un conflicto de intereses los suyos prevalecen.
Yo llevo más de 23 años innovando, realizando investigación de usuarios, etnografía, prototipos (muchos de ellos en impresión 3D) y validándolos con el usuario, y me sorprende que ahora esto esté de moda. ¿Cómo se puede innovar de otra manera?
Muchas empresas no ven la relación directa entre el Design Thinking, la innovación y los resultados de negocio. Y es que contratan a “formadores” más que a “consultores”, que solo saben manejar la herramienta, fuera de un contexto, y que además no se dedican a innovar. Y claro la herramienta no sirve de nada si la calidad del “operario” no acompaña.
En DOMO hemos conseguido grandes resultados para nuestros clientes aplicando siempre el Design Thinking.
Para innovar desde el punto de vista empresarial, ¿cuáles son las claves? ¿En qué nos debemos fijar? (las patas de la innovación que me explicaste)
Tanto para innovar como para cualquier aspecto del negocio, creo que hay tres cosas en las que debemos focalizarnos:

  1.  Estar centrados en los usuarios finales de nuestra innovación. Pero estar centrados de verdad. Ahora están de moda herramientas como el “Customer Journey Map” pero lo que está fallando es que la dirección de la compañía no se cree que los intereses de los usuarios finales deben prevalecer sobre, por ejemplo, los intereses de los accionistas. En realidad son coincidentes. El valor que aportemos a los usuarios finales tendrá un retorno desde éstos hacia el resto de usuarios de la cadena de valor (distribuidores, prescriptores, accionistas, partners, etc). Este es el sentido y no el contrario.
  2. Tener una estrategia centrada en nuestros valores. Nos compran por nuestros valores, no por nuestros productos, servicios o experiencias de cliente. Eso sí, nuestros valores determinan cómo son nuestras propuestas. Los valores son el pegamento entre nuestra compañía y nuestros usuarios y clientes.
  3. Construir una cultura de innovación. Lo explico con un ejemplo: conseguimos para un cliente un producto-servicio patente mundial, premiado internacionalmente, que le permitió abrir 10 delegaciones propias en Latam, con pedidos. La empresa cerró porque no se creyó el proyecto. Su cultura no era una cultura de innovación. La cultura lo es todo.
  • ¿Cuál es la diferencia entre una empresa innovadora y una empresa que ‘invierte en innovación’?

Su cultura. Muchas son las empresas que hacen proyectos de innovación porque “es lo que toca” o porque lo ven como una salida a una situación de crisis, pero son muy pocas las que realmente sienten que deben ser innovadoras, que ese debe ser su ADN.
El día que se entienda que el Presidente o el CEO deben ser el Chief Innovation Officer o quienes lideren la innovación y la cultura de innovación en la compañía, y que eso no es cosa de un departamento, se habrá superado una importante barrera mental. Y es que la innovación entendida como la entiendo yo es la estrategia a seguir, no una estrategia más ni una opción.

  • ¿El proceso de transformación digital de una empresa es posible sin innovación?  ¿Y viceversa?

Yo no sé lo que es la transformación digital, así que te voy a contestar descomponiendo las dos palabras:

  • Digital: El mundo digital ya no es nuevo, está aquí entre nosotros. Y puedes estar en este mundo de una manera innovadora o no. Que una empresa tenga un servidor propio en la nube, un CRM, un comercio electrónico y esté en las redes sociales ya no es algo novedoso, por lo tanto no es innovador. En DOMO teníamos ya alguna de estas cosas hace 12 años.Lo que sí es innovador es que tu propuesta aporte un valor diferente que otros no estén aportando.
  • Transformación: Todo proceso de transformación en un proceso de innovación y viceversa. La innovación es cambio. Cambio de paradigma, de cómo vemos el mundo, nuestro negocio, nuestras creencias. Por cierto, para hacer transformación digital hay que saber de innovación, de gestión del cambio y de transformación cultural. Esta es una gran carencia que encuentro en las consultoras de transformación digital.
  • ¿Cómo de importante es la innovación para la tecnología?

Como para mí lo importante no es la tecnología, te invierto la pregunta. Para mí la tecnología es una palanca para la innovación, teniendo presente que la principal palanca son las personas y su capacidad de cuestionamiento, de hacer conexiones, de empatizar con los usuarios, de tener visión global y visión de futuro, etc…

Dónde veis desde DOMO, ¿los obstáculos o frenos del tejido empresarial español?

Yo creo que en España como en muchos otros países, están por un lado las startup, que abducidas por gurús-inversores están centradas en asuntos que nada tienen que ver con negocios rentables y sostenibles en el tiempo.

Luego están las grandes corporaciones, con la oportunidad (y presupuestos) para evolucionar y hacer cosas de valor real, pero oportunidad que no aprovechan porque seleccionan a los consultores (para dar grandes saltos necesitas a los consultores aunque a muchos les duela) en base al prestigio o a si tienen o no un libro, con el fin de que el contratante salve su culo… perdón, su silla: “si el proyecto no sale bien, no será porque no contraté a los “mejores””. Y que me perdonen, pero las grandes consultoras, sobre todo las clásicas, no tienen ni pajolera idea de lo que es innovar.
Es en las pymes donde veo una oportunidad más clara (y en algunas startups desencantadas, también). Éstas tienen un tamaño que les permite ser ágiles, el fundador y la dirección están realmente implicados en que la cosa salga bien, y además tienen una vocación de sostenibilidad en el tiempo.

Nos han vendido la idea de que las empresas ahora tienen una vida más corta que las de antes, y eso es cierto. ¡Pero no tiene por qué ser así! Es cierto que las tecnologías cambian cada vez más deprisa, pero las necesidades de las personas, y me refiero a las necesidades de fondo, no han cambiado a lo largo de los siglos. Si te centras en satisfacer necesidades reales y en conectar en valores con tus usuarios, en lugar de en las tecnologías, tu negocio puede durar décadas.

En un proyecto que hicimos en hospitales, descubrimos que las necesidades no cubiertas en cuanto a la experiencia del paciente eran la de sentirse seguros, tener privacidad, respeto, eficiencia, facilidad en el uso… ¡Estas necesidades podrían ser de cualquier persona de hace 2.000 años!
Si mañana cambian las tecnologías y esta empresa está alerta podrá seguir ofreciendo una excelente propuesta de valor incluso si desaparecieran los hospitales, ya que podrían seguir ofreciendo esa propuesta (seguridad, privacidad, respeto, eficiencia, usabilidad… etc.) desde casa en remoto, ¡pero no tienes que cerrar tu empresa! ¡Tú empresa puede ser de larga vida!

Cuando un cliente recurre a tus servicios cuáles son los pasos a seguir para convertir esa organización en un proyecto innovador.  ¿Dónde empieza y termina DOMO?

Siempre empezamos por conocernos. El que haya feeling (nosotros hablamos de alineamiento en valores) es fundamental. Es preferible rechazar un cliente si vemos que la distancia entre ambos va a ser fuente de conflictos. Recordemos que nosotros hacemos proyectos con impacto, no simples talleres de Design Thinking.

Tras decidir trabajar juntos, redefinimos su reto. Esto es clave. Muchos clientes te piden un presupuesto para una solución que ellos han encontrado a su reto, pero el reto está mal planteado de salida. Y esto puede arrastrarse todo el proyecto con el impacto negativo en los resultados (y su economía y esfuerzos). Nuestra metodología de innovación (basada en el “Design  Thinking”), creada en torno a 2003, se llama “Entiende, Crea, Realiza”. Si observamos la definición de innovación, nuestra metodología atiende a las tres patas: entender qué tiene valor, crear soluciones novedosas para eso que hemos entendido y hacer realidad esas soluciones llevándolas al mercado.

Si el cliente quiere que innovemos, realizamos un proyecto incorporando a su equipo (equipo de dirección si es innovación en modelo de negocio) al proyecto, al igual que a otros agentes de interés (usuarios, expertos, sociedad…).  Si la innovación es en productos o servicios llegamos hasta la fase de producción (incluida). Disponemos de una extensa red de partners de confianza. Podemos hacer realidad casi cualquier idea.

Si lo que el cliente quiere es crear su ecosistema de innovación, realizamos un proyecto a medida donde unimos consultoría, formación y facilitación en tres patas (personas, proceso de innovación y tecnologías), con un acompañamiento y la realización de un proyecto piloto de innovación para que su equipo ponga en marcha lo aprendido y diseñado. Podemos hacerlo porque venimos de innovar nosotros. Venimos de la innovación real.

Convertir tu cultura en una cultura de innovación no es fácil, por eso sabemos que ser un partner, en lugar de un proveedor, es clave. Puedo presumir de tener un equipo de seniors “pata negra”, que además de una excelente formación y habilidades, han vivido en sus propias carnes las experiencias de innovación y transformación que desde DOMO ofrecemos a nuestros clientes. Y en un entorno donde se habla más que se hace, no es fácil encontrarlo.