5 claves para mejorar la atención al cliente on-line

La curva de la hostilidad y las reclamaciones, esenciales en el trato con el usuario

Cuando compramos por Internet influyen muchas variables que nos llevan a elegir un site u otro. Cuando hablamos de un usuario maduro o experto, sabemos que todos los procesos de comprar (promoción, información, decisión, compra, recepción del artículo...)  son importantes hasta el punto de ser decisivos desde el primero hasta el último a la hora de realizar una compra o no.

Hasta hace no mucho el 'role' de comprador en Internet era diferente, siendo uno de los factores más importantes el precio. El usuario buscaba comprar más barato y cosas como la distribución, la experiencia de usuario, el diseño y usabilidad de la página de la web  o  la atención al cliente, quedaban en un segundo plano. Las opciones eran muchos menores y los usuarios no confiaban en el entorno cibernético para realizar intercambios monetarios... Sin embargo esto ha cambiado, las opciones han aumentado y el usuario es mucho más experto a la hora de navegar, comparar, recabar información, comprar o 'moverse' en la red.

Gracias a la aparición de un mercado mucho más global, amplio y competitivo, el usuario es más exigente y valora ,tanto o más que conseguir un buen precio, establecer una buena relación con el comerciante o la marca. Invertir recursos en fomentar una buena interacción con nuestros usuarios es el primer paso para que se produzca una venta y por su puesto para fidelizar al cliente. 

La agencia de marketing digital Elogia ha elaborado una infografía en la que muestra los puntos fuertes para mejorar la atención al cliente online. 

  • Clave 1 - El diseño de la estrategia: antes de iniciar el proceso de atención al cliente, ten en cuenta la formación necesaria para atender al usuario correctamente, los recursos de que dispones para ello y los horarios de atención.
  • Clave 2 - El cliente enfadado: es imprescindible empatizar con el cliente durante los primeros minutos sin enfrentarse a él, sino haciéndole saber que comprendes su problema y que sientes lo ocurrido. Una vez escuchado al usuario, se procede a buscar una solución a su problema. Este proceso forma parte de la conocida “curva de la hostilidad”, durante la cual hay que dejar los 5 primeros minutos al cliente para que libere su frustración.
  • Clave 3 - Quejas y consultas: ante ellas, lo más importante, tener respuesta para todo. Si en algún caso no se puede solucionar la duda, hay que transmitir seguridad y comprometerse a buscar una solución en breve.
  • Clave 4 - Las gestión de incidencias: para solucionarlas, es aconsejable seguir el proceso que va desde la escucha hacia el cliente hasta su conformidad y cierre de incidencia.
  • Clave 5 - Las reclamaciones, oro puro: es aquí donde podemos mejorar nuestras soluciones y aprovechar para captar nuevos clientes y fidelizar los actuales. Sus comentarios nos ayudarán a conocer qué podemos mejorar y qué otras opción tenemos para innovar.