Conecta con tu experto, la transformación digital también es personal

La herramienta 'Conecta con tu experto’ de Bankia triplicó su número de usuarios en 2016

Cuando nos enfrentamos al día a día de una empresa muchas de las tareas que tenemos que llevar a cabo quedan en la lista de pendientes. Y es que la realidad y las necesidades del trabajo y la vida personal exigen en ocasiones tener que delegar algunos aspectos. Además, si hablamos de temas financieros y bancos, parece que todo es complicado. Sin embargo gracias a la tecnología y las nuevas funcionalidades que presta al sector financiero a día de hoy, podemos gestionar nuestras cuentas y productos a distancia. 

En este contexto, Bankia ya atiende a casi 8.700 clientes de Castilla y León con gestores a distancia a través del servicio gratuito ‘Conecta con tu experto’, especializado en dar servicio y asesoramiento personalizado de forma remota a clientes digitales.

En la provincia de Segovia, la entidad financiera que preside José Ignacio Goirigolzarri tiene más de 2.900 clientes digitales que utilizan el servicio ‘Conecta con tu experto’ como medio habitual de su relación con Bankia y a estos se suman los más de 1.500 de Valladolid y los casi 1.200 de Ávila. En León se acercan al millar los clientes digitales con un asesor personal a distancia; en Salamanca son casi 700 y en Burgos, algo menos de 600. En Palencia, la entidad supera los 400 clientes de este perfil, en Zamora tiene más de 200 y en Soria, más de 150.

No es de extrañar, dado que este servicio presenta una doble funcionalidad. Por un lado evita tener que desplazarnos y gastar tiempo en la sucursal de nuestro banco pero, sin embargo, aporta la personalización que se obtiene al visitar a nuestro gestor de confianza.

Aunar estas dos realidades no es otra cosa que transformación digital. Adaptar las necesidades de los clientes y los productos financieros, no solo es una tendencia de mercado, sino una forma de hacer frente a una necesidad de ahorrar tiempo y dinero sin perder el trato humano. 

“Por mucha virtualización a la que asistamos, nuestros clientes prefieren una relación personal y, en Bankia, también es posible un trato personalizado desde plataformas digitales y sin necesidad de desplazamientos gracias a los gestores de ‘Conecta con tu experto’”, subraya María Dolores Peñas, directora corporativa de la Territorial de Bankia en Castilla y León.

 

  • ¿Qué puede hacer por nosotros 'Conecta con tu experto'?

‘Conecta con tu experto’, que tiene 300.000 clientes en toda España y triplicó su número de usuarios en 2016, es la apuesta de Bankia para dar servicio y asesoramiento personalizado a los clientes con perfil digital. La entidad asigna a cada cliente un gestor personal con el que puede contactar en horario ampliado por la vía que él elija: teléfono, correo electrónico, chat desde la app, etc., y a través del dispositivo que desee: ordenador, portátil, tableta o teléfono.

Durante el pasado ejercicio, este sistema triplicó el número de usuarios que lo utilizan como medio de relación habitual con la entidad y el objetivo del banco es que cuando termine este año hagan uso de esta fórmula digital un total de medio millón de clientes.

Los gestores personales, que cuentan con una alta cualificación en la labor de asesoramiento, son los interlocutores del cliente. Cada usuario tiene un gestor y es siempre el mismo. Le atiende, según la conveniencia del cliente, de manera que puede realizar las mismas gestiones que en una oficina tradicional, sin necesidad de desplazarse.

Podemos personalizar al detalle nuestra relación con el gestor, hasta el punto de marcar las conversaciones con él. El cliente puede establecer el horario y el medio por el que desea ser contactado, y los temas que más le interesan para centrar la información que desea recibir.

Además, con la nueva app de Bankia los usuarios pueden chatear con su gestor, con la posibilidad de adjuntar ficheros y enviar notas de voz. Igualmente dispone de un buscador a un histórico de los documentos compartidos con el gestor. También tiene la opción, mediante un clic, de llamar a su asesor o solicitar que éste le llame a la hora que indique.

 

  • ¿Cuáles son las preferencias de los clientes a la hora de hablar con el banco?

Teléfono móvil y relacionarse por la tarde son las preferencias del cliente digital. El 67% de los clientes de Bankia ha preferido que el banco contacte con ellos por teléfono móvil. El 18% ha optado por el correo electrónico y al resto le ha sido indiferente el medio de contacto. Respecto al horario, el 67% de las personas que han elegido horario de contacto ha preferido que la comunicación se realice por la tarde.

La gran acogida del servicio no solo se refleja en el número de usuarios que prefieren ser atendidos ya por gestores remotos en lugar de por gestores remotos que por gestores presenciales en las oficinas, sino que también se traduce en el grado de actividad de los clientes. Así, los clientes de ‘Conecta con tu experto’ adquieren un 22% más de productos que la media de clientes de la entidad que aún mantienen una preferencia por las sucursales como canal de contacto habitual con la entidad.

 

Sea cual sea tu tipo de negocio la transformación es necesaria, aunque los niveles de exigencia sean diferentes dependiendo de tu sector y actividad.

Bankia ofrece también una herramienta muy útil para tener claro en qué punto de digitalización está nuestra empresa. Ya sea en el más incipiente o en algún punto más avanzado. Bankia Índicex te puede servir de guía para marcar los objetivos de transformación digital de tu empresa.

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