El B2C creció en España un 22% en 2016

ONTSI, el observatorio nacional de las telecomunciaiones y de la SI, dependiente del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital, acaba de publicar un estio sobre el comercio electrónico destinado a particulares en España (B2c).  Según este estudio, el comercio electrónico B2C en España ha continuado creciendo en 2016, aunque a un ritmo algo inferior al del año anterior. En términos absolutos, el volumen de negocio total del sector ha sido de 25.354 millones de euros, un 22,2% superior al año 2015. El comercio electrónico sigue, por lo tanto, en expansión, con una tasa de crecimiento anual de más de dos cifras.

Este incremento se explica, al menos en parte, por la mejoría del contexto macroeconómico, pero también por el incremento (ya más ralentizado) en el número de internautas y en la proporción de estos que han comprado online a lo largo del año. El crecimiento, lento pero sostenido, de la población internauta total mantiene y acentúa el cambio en el perfil global del usuario de Internet experimentado en los últimos años. Destaca la intensificación del uso de Internet en la población de edades maduras (más de 50 años), aunque dicha intensificación aún no ha alcanzado plenamente a los mayores de 65 años.

El perfil del comprador online sigue siendo, como en años anteriores, similar al perfil tradicional del internauta: más intensivo entre los hombres, los grupos de edad de 25 a 49 años, con estudios secundarios o universitarios, de nivel socioeconómico medio y medio alto, y residentes en hábitats urbanos (más de 100.000 habitantes).

Hábitos de compra

El comportamiento de los compradores online va madurando gradualmente, observando tendencias que apuntan hacia ciertos cambios de hábitos:

  • El hogar sigue siendo, sin duda, el lugar preferido para realizar las compras (91,4%) pero la compra en movilidad, aunque minoritaria aún, continúa su tendencia ascendente y alcanza un 18,6%, un 44% más que en 2015.
  • Se mantiene la irregularidad en la frecuencia. El 54% de los compradores declara no tener una frecuencia fija para este tipo de operaciones.
  • La consulta online continúa incrementando su presencia como el principal método de búsqueda de información y de comparación de precios (un 75,5% de los compradores online recurren a este medio).
  • Los sitios web que venden exclusiva o principalmente por Internet se consolidan como primer canal de compra (69,2%), seguidos de las web de tiendas con establecimiento físico (43%) y de las de venta online de fabricantes (42,5%), mientras que los sitios web de bonos o cupones descuento continúan reduciendo su presencia (23,7%), al igual que en 2015 (26,2%), tras la recuperación insinuada en 2014 (29,8%).

Cómo paga el comprador digital

La tarjeta de crédito/débito sigue siendo la forma de pago preferida a la hora de abonar la compra (67%), mientras PayPal se consolida como segunda opción de preferencia, con un importante ascenso respecto a 2015 (28,1% frente a 22,9%). El pago contra reembolso es cada vez más minoritario (7,8%) y el pago a través del móvil no termina de despegar (0,3%).

Qué compramos en Internet

Los sectores que siguen liderando el negocio online son los relacionados con el turismo (billetes de transporte y reservas de alojamiento), junto con la ropa, complementos y artículos deportivos y las entradas a espectáculos. 

¿Y la experiencia de compra?

Un 16,9% de los compradores ha tenido problemas con las compras realizadas en 2016, siendo la recepción de un producto estropeado, la no recepción del mismo y los retrasos en la entrega los principales problemas experimentados.

Se incrementa también el número de compradores que han devuelto algún producto (18,9% en 2016 frente a 16,6% en 2015) y casi 8 de cada 10 han puesto una reclamación cuando han tenido problemas con su compra.

El conocimiento de los sellos de calidad o códigos de confianza en Internet no sólo no se ha incrementado en 2016, sino que incluso ha retrocedido: un 34,5% de los compradores online declara tener en cuenta si la página web está adherida a un sello de confianza en Internet, mientras que 4 de cada 10 desconocen su existencia y naturaleza.

Los principales frenos al incremento de la frecuencia y volumen de son los costes de envío y las garantías de devolución o cambio del producto si este no resulta satisfactorio o llega defectuoso, que son los aspectos cuya mejora se demanda con mayor intensidad. La atención al cliente y las garantías sobre el uso de los datos personales también son aspectos susceptibles de mejora.

El m-commerce

El uso de dispositivos móviles para la compra online mantiene su tendencia creciente, alcanzando a un 26,4% de los actuales compradores online en 2016. No obstante, su utilización sigue siendo relativamente minoritaria, puesto que más del 60% de los usuarios que han comprado a través de estos dispositivos ha canalizado menos del 25% de su volumen de compra anual a través de este tipo de dispositivos.

Tampoco se observa una mejora en la valoración de las aplicaciones específicas para móviles de las páginas de venta online que, aunque positivas, se ven expuestas a críticas en cuanto a su facilidad y velocidad de navegación, visualización y amplitud de opciones (que se consideran más limitadas que las de las webs convencionales).

Las aplicaciones más adquiridas son las de tipo lúdico: juegos, entretenimiento y música. Sin embargo, sí parece experimentarse un crecimiento significativo en la suscripción a contenidos digitales, aunque siempre en unos niveles aún muy incipientes (del 5,2% en 2015 se pasa al 10% en 2016). Los principales contenidos suscritos son los audiovisuales y musicales, en concordancia con las adquisiciones puntuales mencionadas en el apartado anterior.

Los videojuegos, sin embargo, no acompañan ese avance, puesto que su número de aficionados retrocede ligeramente respecto a 2015. Debe tenerse en cuenta, además, que más de un tercio de estos aficionados no se los descarga de Internet, sino que los adquiere en soporte físico.

Los no compradores

Continúan respondiendo a un perfil socio-demográfico claramente diferenciado del de los compradores: se trata principalmente de mujeres, de más de 50 años, residentes en hábitats rurales y de clase media-baja o baja. 

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