Los retos de la omnicanalidad

Borja Zamácola, director de Nuevas Tecnologías e Innovación de Neck & Neck, resaltó en su intervención la importancia de la omnicanalidad y los retos de empresas como la suya con tiendas físicas y ‘on line’. «La velocidad tecnológica ha influido mucho en la forma de comprar del cliente, donde el móvil ha cobrado un papel fundamental. Es muy importante también conocer al cliente, y saber identificarle como único a través de los diferentes canales».
 
¿Cómo realizó Neck & Neck el proceso de transformación digital?
 
Estamos ahora inmersos en él. Lo realizamos involucrando a toda la organización en esta transformación, desde las tiendas y su personal, hasta el comité directivo. Apostamos por esa transformación: desarrollo de app nativas, implementación de Digital Signage en las tiendas, códigos QR en las etiquetas de prendas, etc.
 
¿Cómo ha sido la evolución de la tienda ‘on line’ de su empresa? y ¿cómo han influido las redes sociales en ese mercado ‘on line’?
 
Tremendamente positiva, desde que lanzamos el Ecommerce a finales del 2009, todos los años hemos tenido crecimientos por encima del 20%. Ha pasado a ser nuestro principal escaparate, y también ayuda a llevar más tráfico a las tiendas físicas. El auge de las redes sociales ha apoyado el crecimiento de nuestra tienda ‘on line’, ya que haces al cliente mucho más participe en todo lo relacionado a la marca, hay un mayor ‘engagement’, y eso al final conlleva más ventas.
 
¿Con qué dificultades se han encontrado para llevar a cabo la internacionalización de la empresa?
 
Hemos tenido una expansión internacional muy fuerte en los últimos años, teniendo ya tiendas físicas en países tan diversos como China, Arabia Saudí, Filipinas, Inglaterra o México. Actualmente, tenemos 200 tiendas en 17 países. A nivel ‘on line’, hemos recibido pedidos desde más de 25 países diferentes. No obstante, dentro de nuestro Ecommerce España supone la mayoría de las ventas, y el gran reto que tenemos es conseguir incrementar las ventas internacionales, con lo que supone eso a nivel logístico, producto, política comercial, etc.

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